Tehokas asiakkuudenhallinta sujuvoittaa palvelua

POP-Digi-Hoitotakuu-hankkeessa on pilotoitu asiakkuudenhallinnan järjestelmää (SBM) Kuusamossa, Oulussa ja peruspalvelukuntayhtymä Selänteen alueella. Pilotti kestää vuoden 2022 loppuun saakka. Ammattilaisten työn kehittäminen ja sujuvoittaminen hyödyttää myös asiakkaita. 

SBM (Solutions Business Manager) on prosessijohtamisen ja työnkulun automaation alusta. SBM:n sovellusten avulla voidaan kehittää toiminnanohjausta ja asiakkuudenhallintaa. Sen avulla pystytään mittaamaan toiminnan tehokkuutta ja korjaamaan niin sanottuja pullonkauloja toiminnassa. SBM:n avulla prosessit voidaan räätälöidä täysin organisaatioiden tarpeiden mukaan. Eli ympäri Suomen käytössä olevat SBM:n järjestelmät sovelluksineen eivät ole välttämättä täsmälleen samanlaisia, vaan niissä voidaan huomioida alueiden erilaisuus. SBM on ollut käytössä eri sairaanhoitopiirien alueella Suomessa jo useampia vuosia. 

Pohjois-Pohjanmaalla asiakkuudenhallinnan järjestelmää on hyödynnetty ikäihmisten palveluissa

Pohteen alueella SBM-järjestelmää on pilotoitu ikäihmisten palveluissa. Järjestelmää voidaan käyttää monissa muissakin palveluissa, esimerkiksi kuntoutuksessa, mielenterveyspalveluissa, vammaispalveluissa, erikoissairaanhoidossa ja sosiaalipalveluissa.  

SBM-järjestelmästä voidaan hyödyntää eri sovelluksia tarpeen mukaan. Oulussa ikäihmisten palveluissa on käytetty asiakkuus-, yhteydenotto-, lyhytaikaishoito- ja palvelutarpeen arviointi (PTA) -sovelluksia. Kuusamossa käytössä ovat olleet asiakkuus-, yhteydenotto-, vuorohoito- ja palvelutarpeen arviointi -sovellukset. Selänteellä on käytetty asiakkuussovelluksen laajennusta, yhteydenotto-, lyhytaikaishoito-, palvelutarpeen arviointi- ja pitkäaikais-SAS (PA-SAS) -sovelluksia. Lisäksi pilotin ulkopuolella hyvinvointialueella ovat käytössä lyhytaikaishoitosovellus Oulun Paussissa ja vuorohoito- ja PA-SAS-sovellukset Raahessa. 

Sovellusten käytöstä on havaittu monia eri hyötyjä

Asiakkuussovelluksen käytön on huomattu parantavan tiedon saatavuutta. Hoitoalan ammattilainen saa sovelluksen avulla kokonaisnäkemyksen asiakkaan saamista palveluista. Asiakkaan palvelukokonaisuus tulee sujuvammaksi ja päällekkäisyydet vähenevät, kun ammattilainen näkee kootusti asiakkaalla jo käytössä olevat palvelut ja tiedot hänen toimintakyvystään. Tämä säästää aikaa, kun tietoja ei tarvitse etsiä eri sovelluksista. 

Yhteydenottosovellukseen kirjataan kaikki yhteydenotot. Näin saadaan nopeasti ja sujuvasti tilastoitua esimerkiksi puhelut, käynnit, chatit, sähköpostit ja Omahoito. Sovellusta käyttämällä hoitoalan ammattilaiset saavat yksityiskohtaisempaa tietoa ikäihmisten ja omaisten yhteydenotoista. 

Asiakas- ja palveluohjauksessa voidaan seurata palvelutarpeen arvioinnin toteutumisen aikatauluja ja nähdään missä vaiheessa asiakkaan asiat ovat menossa. 

Varsinainen palvelutarpeen arvio kirjataan asiakas- ja potilastietojärjestelmässä. SBM-järjestelmän avulla voidaan siirtää asiakas oikeaan tiimiin, esimerkiksi tietyn alueen palvelunohjaukseen, muistityöhön, omaishoitoon tai kuntoutusasiantuntijoille. 

Järjestelmä tehostaa tiedonkulkua

Aiemmin eri yksiköillä on ollut hyvin erilaisia menetelmiä paikkojen koordinointiin ja tiedon välittämiseen. Perhehoitoyksiköissä toteutettavaan lyhytaikaishoitopaikkojen koordinointiin ei ole ollut käytössä työkalua. Vuorohoitoyksiköissä on ollut runsaasti soittelua paikkoihin liittyen, joka taas on vienyt hoitajien aikaa ja kuormittanut heitä. Äkillisesti vapautuneista paikoista tieto ei ole välttämättä kulkeutunut heti. Yhtenäistä ja toimivaa järjestelmää on kaivattu. Nyt SBM-järjestelmässä tiedonkulku ammattilaisten välillä tehostuu. Tieto äkillisesti vapautuneista paikoista liikkuu reaaliaikaisesti. Asiakkaan näkökulmasta prosessi nopeutuu ja parantaa toiminnan laatua. 

Aiemmin ei ole ollut sopivaa järjestelmää, jolla näitä prosesseja olisi voinut seurata. Esimerkiksi vuoro- ja lyhytaikaishoidon paikkoja seurattiin taulukkolaskentaohjelma Excelin tiedoston kautta. Asiakkaalle myönnetyt palvelut löytyivät potilastietojärjestelmästä useamman hiiren napsautuksen takaa. Asiakkaan asioista huolehtivan ammattilaisen tai vastuullisen palveluohjaajan nimeämiseksi piti katsoa erillisestä listasta, kuka vastaa kyseisen postinumeroalueen asiakkuuksista. 

SBM-järjestelmä on nyt ollut pilottikäytössä muun muassa palveluohjaajilla palveluohjauksessa (Oulussa myös Aino-neuvonnassa), kotikuntoutustiimissä, sosiaalityöntekijöillä ja vuoro- tai lyhytaikaishoidon yksiköissä hoitajilla.  

Lisäksi kuntoutuksen palvelualueella tehdään loppuvuodesta 2022 valmistelevaa määrittelyä kotikuntoutuksen tarpeisiin. Kotikuntoutus linkittyy kiinteästi osaksi ikäihmisten palveluja. Tämä tarkoittaa sitä, että kun määritellään prosesseja asiakkaiden ohjautumiseen, niin työtä tehdään monialaisessa työryhmässä. Näin kehitetään yhtenäisiä ja alueittain yleistettäviä toimintoja. 

Sovelluksia käyttämällä jää aikaa asiakkaiden kohtaamiseen

SBM-järjestelmää on kehitetty Pohteen alueella vuodesta 2021 alkaen. Järjestelmää on pilotoitu aktiivisesti vuoden 2022 ajan, jolloin on kehitelty pilottiin valittuja sovelluksia alueille sopiviksi. Sovelluksia on myös otettu käyttöön. Kehitystyön ja testauksen lopuksi kaikki sovellukset pitäisivät olla käytössä pilottialueilla vuoden 2022 loppuun mennessä. 

Pilottiaikana järjestelmästä saatu palaute on ollut myönteistä. Uuden asian käyttöön ottaminen vaatii aina tottumista ja perehtymistä. Käyttäjien mukaan SBM-järjestelmä on helppokäyttöinen ja säästää aikaa, kun puhelinsoitot jäävät pois. Säästyvä aika voidaan käyttää asiakkaiden kohtaamiseen sekä ohjaukseen ja neuvontaan. Raportointien suora saaminen ohjelmistosta nopeuttaa toiminnan seurantaa ja tilastointia. 

Myös varsinaisen pilotin ulkopuoliset, SBM-järjestelmää käyttäneet paikat ovat kertoneet hyvää palautetta. Oulun Paussissa järjestelmää on käytetty keväästä 2021 alkaen. Varausjärjestelmä pysyy reaaliaikaisena, käyttö on helppoa ja asiakkaalle saadaan helposti tulostettua kotiin lähetettäväksi asiakirja, josta näkyy varatut jaksot ja info. Raahessa SBM-järjestelmä on ollut käytössä vuodesta 2017 alkaen. Palautteen mukaan järjestelmä on helppokäyttöinen ja yksinkertainen. On päästy pois paperiversioista, yksiköissä on vapautunut aikaa hoitajille ja on säästynyt resursseja.  

Suomen kestävän kasvun ohjelman toisen vaiheen (RRP2) kehittämisohjelmasta on haettu rahoitusta myös SBM-järjestelmän jatkokehittämiseen ikäihmisten palveluissa ja käyttöönoton suunnitteluun kuntoutuspalveluissa. Samoin rahoituksen järjestyessä kartoitetaan käyttökohteet vammais- ja vastaanottopalveluissa. Tarkoitus on myös yhtenäistää toimintaa ja yhdistää kuntakohtaiset ohjelmistot.